1. المقدمة

تمثل هذه الاتفاقية (SLA) إطاراً رسمياً يوضح مستويات الخدمة التي تلتزم شركة "ألمار" (المشار إليها بـ "الشركة" أو "نحن") بتقديمها إلى عملائها (المشار إليهم بـ "العميل" أو "العملاء") فيما يخص جميع الخدمات الرقمية المقدمة من خلال almg.com.eg و pay.almg.com.eg. وتخضع هذه الاتفاقية لكافة القوانين والتشريعات المصرية، لا سيما قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020.

2. نطاق الاتفاقية

تشمل هذه الاتفاقية كافة الخدمات التالية:

1. تصميم وتطوير واستضافة المواقع الإلكترونية.

2. خدمات حلول الدفع الإلكتروني.

3. الدعم الفني والصيانة التقنية.

4. إدارة وأمان البيانات.

5. خدمات التكامل (API Integrations).

3. التوافر (Service Uptime)

• تلتزم الشركة بتحقيق نسبة تشغيل (Uptime) لا تقل عن 99.5% شهرياً.

• لا تشمل هذه النسبة أوقات الصيانة المجدولة أو الانقطاعات الناتجة عن قوة قاهرة.

4. الصيانة المجدولة

• يتم إخطار العملاء قبل موعد الصيانة بمدة لا تقل عن 48 ساعة.

• يتم تنفيذ الصيانة في أوقات خارج ساعات العمل الرسمية (11:00 مساءً – 5:00 صباحاً).

5. الصيانة الطارئة

• قد تتم الصيانة العاجلة دون إشعار مسبق للحفاظ على سلامة النظام.

• يتم إخطار العميل في أسرع وقت ممكن بعد بدء الصيانة الطارئة.

6. الدعم الفني

• الدعم عبر البريد الإلكتروني متاح على مدار 24 ساعة، طوال أيام الأسبوع.

• الرد الأولي على طلبات الدعم يتم خلال 2-4 ساعات عمل.

• الأعطال الحرجة يتم تصعيدها خلال ساعة واحدة.

7. أداء الخدمة (Performance)

• تلتزم الشركة بأن لا تتجاوز مدة تحميل الصفحات 3 ثوانٍ في الظروف المثالية.

• يتم مراقبة الأداء بشكل مستمر عبر أنظمة قياس احترافية.

8. النسخ الاحتياطي (Backup)

• يتم إجراء نسخ احتياطي يومي للبيانات، ويتم الاحتفاظ بها لمدة 14 يومًا.

• استعادة البيانات تتم خلال 24 ساعة من الطلب الرسمي.

9. أمان البيانات (Data Security)

• يتم تشفير البيانات أثناء النقل والتخزين باستخدام SSL/TLS وAES-256.

• تُجرى اختبارات أمان واختراق (Penetration Testing) بشكل دوري.

10. إدارة الأعطال (Incident Management)

• يتم تسجيل جميع الأعطال ومتابعتها حتى الحل.

• يتم تزويد العميل بتقارير الأعطال الحرجة.

11. حدود المسؤولية (Limitations of Liability)

• لا تتحمل الشركة المسؤولية عن سوء استخدام العميل للخدمة.

• لا تشمل هذه الاتفاقية الأعطال الناتجة عن أطراف ثالثة إلا في حدود التعاقد المباشر.

• الشركة غير مسؤولة عن فقدان البيانات الناتج عن الإهمال من قبل العميل.

12. التعويضات (Service Credits)

• يتم منح العميل 1% رصيد (Credit) من رسوم الاشتراك الشهري عن كل ساعة تعطل تتجاوز النسبة المتفق عليها.

• الحد الأقصى للتعويضات لا يتعدى 50% من رسوم الاشتراك الشهري.

13. قيود الاستخدام (Usage Restrictions)

• يُحظر استخدام الخدمات في أي نشاط غير قانوني أو ينتهك القوانين المصرية.

• يُمنع استضافة أو نشر أي محتوى مخالف لحقوق الملكية الفكرية.

14. حقوق الملكية الفكرية

• تحتفظ الشركة بجميع حقوق الملكية الفكرية للأنظمة والتطبيقات المقدمة.

• لا يحق للعميل نسخ أو توزيع البرمجيات بدون إذن كتابي.

15. تحديثات النظام (System Updates)

• يتم توفير التحديثات الدورية مجانًا ضمن حدود العقد.

• قد تتطلب بعض التحديثات رسوم إضافية في حالة التخصيصات الخاصة.

16. الأمن السيبراني (Cybersecurity)

• تلتزم الشركة بتطبيق معايير الأمن السيبراني المعتمدة عالميًا (ISO 27001).

• يتم التعامل مع أي بلاغ أمني في غضون 1 ساعة من تلقيه.

17. النسخ الاحتياطي للطوارئ (Disaster Recovery)

• تحتفظ الشركة بنسخ احتياطية للطوارئ في مواقع منفصلة لضمان استمرارية العمل.

18. استجابة الكوارث (Disaster Response)

• يتم تفعيل خطة استجابة الكوارث خلال 2 ساعة من وقوع الحدث.

19. إدارة الحسابات (Account Management)

• العميل مسؤول عن الحفاظ على سرية بيانات الدخول.

• الشركة غير مسؤولة عن أي اختراقات ناتجة عن ضعف كلمة المرور الخاصة بالعميل.

20. استخدام واجهات البرمجة (API Usage)

• يتم توفير API وفقاً للسياسات الأمنية ومعايير الأداء.

21. إشعارات التعديلات (Amendment Notices)

• يتم إشعار العميل بأي تعديلات على الاتفاقية قبل 30 يومًا من سريانها.

22. الإلغاء من قبل العميل (Client Termination)

• يحق للعميل إلغاء الخدمة بإشعار كتابي قبل 15 يومًا.

23. الإلغاء من قبل الشركة (Company Termination)

• يحق للشركة إلغاء العقد في حال مخالفة العميل للشروط.

24. سياسة استرجاع الأموال (Refund Policy)

• تخضع عمليات استرجاع الأموال لشروط وضوابط محددة ضمن سياسة منفصلة.

25. سرية المعلومات (Confidentiality)

• تلتزم الشركة بالحفاظ على سرية جميع بيانات ومعلومات العملاء.

26. الوصول للبيانات (Data Access)

• يُسمح لفريق الدعم بالوصول إلى بيانات العميل لأغراض الدعم فقط.

27. سياسة نقل البيانات (Data Transfer Policy)

• لا يتم نقل البيانات إلى أطراف ثالثة إلا بموافقة خطية من العميل.

28. حدود الاستخدام العادل (Fair Usage Policy)

• يتم تطبيق سياسة الاستخدام العادل على الموارد والخدمات لتفادي الإسراف.

29. الرسوم المتأخرة (Late Payment Fees)

• يتم فرض غرامة تأخير قدرها 5% بعد مرور 7 أيام من تاريخ الاستحقاق.

30. رسوم التخصيص (Customization Fees)

• يتم الاتفاق على أي تخصيصات إضافية برسوم منفصلة خارج الاتفاقية.

31. إشعارات الدفع (Payment Notifications)

• يتم إرسال إشعارات قبل تاريخ الفاتورة بـ 7 أيام.

32. تسوية النزاعات (Dispute Resolution)

• في حالة وجود نزاع، يتم السعي أولاً إلى حله وديًا خلال 15 يومًا قبل اللجوء إلى المحاكم.

33. نطاق الخدمة (Service Scope)

• تشمل هذه الاتفاقية الخدمات الأساسية، ولا تشمل أي إضافات خاصة ما لم يتم الاتفاق عليها كتابيًا.

34. المراجعة السنوية (Annual Review)

• تتم مراجعة الاتفاقية مرة واحدة سنويًا بالتنسيق مع العميل.

35. تقارير الأداء (Performance Reports)

• يتم إرسال تقارير أداء شهرية للعميل.

36. إجراءات الطوارئ (Emergency Procedures)

• يتم توفير إجراءات طوارئ مكتوبة للعميل.

37. الملكية الفكرية للمحتوى (Content Intellectual Property)

• العميل مسؤول عن المحتوى المرفوع وهو المالك الوحيد له.

38. سياسة الحماية من هجمات DDoS

• توفر الشركة حماية أساسية من هجمات DDoS.

39. القيود التقنية (Technical Limitations)

• بعض الخدمات قد تكون محدودة بسبب قيود تقنية أو قانونية.

40. التزامات العميل التعاقدية

• يلتزم العميل بتقديم بيانات دقيقة وحدثية.

41. الفواتير والضرائب

• جميع الأسعار لا تشمل الضرائب الحكومية المقررة إلا إذا تم ذكر ذلك.

42. المراسلات الرسمية

• يتم اعتماد البريد الإلكتروني الرسمي كوسيلة رسمية للمراسلات القانونية.

43. حدود الدعم الفني

• الدعم الفني لا يشمل تطوير أو تخصيص مكونات خارج الباقات المتفق عليها.

44. انقطاع الخدمة لأسباب أمنية

• قد يتم تعليق الخدمة مؤقتًا في حالة وجود تهديد أمني يؤثر على استمرارية التشغيل.

45. مشاركة البيانات الداخلية

• يتم استخدام بيانات العميل داخليًا لتحسين الخدمة فقط.

46. المعالجة القانونية لطلبات الجهات الرسمية

• في حالة طلب الجهات الأمنية أو القضائية بيانات معينة، تلتزم الشركة بالاستجابة وفق القانون المصري.

47. اتفاقية غير قابلة للتحويل

• لا يجوز للعميل تحويل هذه الاتفاقية لطرف ثالث إلا بموافقة كتابية من الشركة.

48. حدود نقل البيانات الشهرية

• تعتمد حسب الباقة المشتراة، ويتم تطبيق سياسة الاستخدام العادل.

49. التزامات التوافق القانوني

• تلتزم الشركة بجميع القوانين المحلية المنظمة للخدمات الإلكترونية والتجارة الرقمية.

50. الإختصاص القضائي

• أي نزاع يُحال حصريًا إلى المحاكم الاقتصادية بمحافظة القاهرة.